PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA

Sri Bulkia

Sari


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa. Kualitas pelayanan terdiri dari lima indikator yaitu kehandalan (Realibility), ketanggapan (Responsiveness), kenyamanan (Assurance), kepedulian (Emphaty), dan wujud penampilan (Tangibles). Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa aktif semester genap 2014 / 2015 pada Universitas Islam Kalimantan (Uniska) Muhammad Arsyad Al Banjary Banjarmasin yang berjumlah 8.929 orang. Metode pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin didapat jumlah sampel 99 orang responden. Hasil penelitian menemukan bahwa seluruh hipotesis dalam penelitian ini telah terbukti secara signifikan. Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, koefisien korelasi sebesar 0,697 dan koefisien determinasi sebesar 0,486 untuk bagian akademik, koefisien korelasi sebesar 0,650 dan koefisien determinasi sebesar 0,423 untuk bagian kemahasiswaan, koefisien korelasi sebesar 0,630 dan koefisien determinasi sebesar 0,397 untuk bagian keuangan,koefisien korelasi sebesar 0,744 dan koefisien determinasi sebesar 0,553 untuk bagian perpustakaan, koefisien korelasi sebesar 0,691 dan koefisien determinasi sebesar 0,477 untuk penerimaan mahasiswa baru, serta koefisien korelasi sebesar 0,731 dan koefisien determinasi sebesar 0,534 untuk bagian fakultas. Implikasi pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan memiliki peran yang sama penting baik secara individual ataupun secara simultan dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Mahasiswa


Teks Lengkap:

49-58

Referensi


Amirin T., 2011, Populasi dan Sampel Penelitian 4 : Ukuran Sampel Rumus Slovin, Erlangga, Jakarta.

Ardianto, Eka, 1996,”Mengelola Nilai Konsumen,”Forum Manajemen Prasetya Mulya, No.64, pp.10-17.

Bolton, R.N, dan Drew, J.H., 1991, A Mustistage Model of Cosumers Assaesment of Servie Quality and Value, Journal of Consumer Research.

Fornell et al, ” The American Customer Satisfaction Index, Nature Purpose, and Finding”, Journal of Marketing vol 60, p 7-18 okt, 1996.

Gordon H.G. Mc Dougall and Terrence Levesque (2000),”Customer Statisfaction with Service : putting perceived value into the equetion” Journal of Service Marketing, vol.14, No.5.p.392-410.

Johnson Michael D, Customer Orientation and Market Action, Library of Congres Cataloging in Publishing Data 1998.

Kotler, Philip. Marketing Management: The Determinant of Perceived Service Quality and its Relationship with Satisfaction.“Journal of Service Marketing”. 2000. pp. 217-229.

Nugroho, B.A, 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta : Andi Offset.

Oscar Yulius,2010. “Smarter & Faster mengerjakanStatistika” SPSS 18.Yogyakarta :PanserPustaka.

Parasuraman. V.A Zeithaml, Leonard L Berry.1998.SERVQUAL:A multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol 64. No.1.

Slovin, Husein Umar, 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen Cetakan Ketiga, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono, 2001. Metode Penelitian Bisnis Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, F. 2007. StrategiPemasaran. EdisiPertama. Yogyakarta :Andi Offset.

Tjiptono, Fandy ; Chandra Gregorius, 2011. Service Quality & Statisfaction Edisi 3. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Zeithaml, Valarie .A, Bitner, Mary Jo, and Gremler, Dwayne .D (2009), Service Marketing : Integrated Customer Focus Across the Firm, Mc Graw – Hill Education (uk) limited.




DOI: http://dx.doi.org/10.31602/atd.v2i1.1191

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

This works is licensed under Creative Commons Attribution-Share A like 4.0 International License.