ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFÉ STREET BOBA DI BANJARMASIN

Raihan Febryanda(1*), Farida Yulianti(2), Lamsah Lamsah(3)

(1) Manajemen, Ekonomi, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al-Banjari Banjarmasin
(2) Manajemen, Ekonomi, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al-Banjari Banjarmasin
(3) Manajemen, Ekonomi, Universitas Islam Kalimantan Muhammad Arsyad Al-Banjari Banjarmasin
(*) Corresponding Author

Sari


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) kualitas pelayanan dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Café Street Boba di Banjarmasin yang selama ini dan (2) kualitas pelayanan yang seharusnya dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada Café Street Boba di Banjarmasin. Rancangan penelitian ini adalah penelitian kualitatif, merupakan penelitian lapangan. Populasi penelitian ini seluruh pelanggan Café Street Boba di Banjarmasin dan jumlah sampel sebanyak 7 informan dengan analisis data menggunakan wawancara langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari lima dimensi kualitas pelayanan diperoleh: 1) Bukti fisik, Kehandalan dan jaminan, pelanggan merasa sangat puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Untuk dimensi Empati, pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. Sedangkan untuk dimensi Daya tanggap, pelanggan merasa cukup puas terhadap pelayanan yang telah diberikan. 2) Upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya Daya tanggap dengan cara memberikan pelatihan pelayana prima kepada karyawan café sehingga dapat bekerja sesuai dengan kebutuhan pelanggan.


Kata Kunci


Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


Abel Gandhy (2018). Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Dunkin Donuts Gading Serpong. (Doi: 1030998/jml. v2i1.81)

Agung Gita Subekti (2014). Analisis Kualitas Pelayanan di Restorant Saung Mirah, Bogor. (http://www.neliti,com).

Arief. R (2014). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Jakarta: Penerbit Banyumedia Pblishing

Assauri, Sofjan (2013). Manajemen Pemasaran: Penerbit Rajawali Pers

Danang, Suryanto (2018). Perilaku Konsumen Dan Pemasaran, Penerbit Yogyakarta CAPS

Kasmir (2017). Customer Service Excellent, Penerbit Rajawali Pers. 47-64

Kotker & Tjiptono F., /92016), Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga , 284

Kotler, P (2018). Manajemen Pemasaran. Jakarta, Penerbit Erlangga

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller (2016). Marketing Mangement, 15th Edition, Pearson Education,Inc

Kotler. P & Sungadji, M. E & Sopiah (2016). Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Penerbit Andi

Lupiyoadi, R (2016), Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Jakarta. Penerbit Salemba Empat

Moenir (2018). Manajemen Pekayanan Umum di Indonesia: Jakarta, Bumi Aksara

Moh. Jufriyanto (2020). Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan Kedai Kopi Shelter. (doi.0350587/matrikv18i20589)

Nur Dwi Jayanti, Sutriyari Purwanti (2016). Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empaty, Tangible) di Legend Premium Coffee Yogyakarta. (http://eprints.uny.ac.id)

Parasuraman & Tjiptono (2016), Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Vol 8.:157.

Sangadji, M.E & Sopiah (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis disertai: Himpunan Jurnal Penelitian: Yogyakarta: Penerbit Andi

Siti Nur Khoiria dan kaspul Anwar US (2021). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di Warung Steak on You Kota Baru Jambi. (https://www.reserchgate.net/publication/358017938)

Sugiyono (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Alfabeta: Penerbit Bandung

Sunardi (2012). Bisnis Pengantar, Konsep, Strategi dan Kasus. Penerbit Yogyakarta: Caps

Tjiptono F, dan Candra (2017). Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Penerbit Andi Offset

Tjiptono, F & Diana (2020), Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset

Tjiptono, F, & Diana, A (2020). Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset

Tjiptono, F, (2020). Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset




DOI: http://dx.doi.org/10.31602/.v0i0.12525

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.