HUBUNGAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG BANJARMASIN

Sari

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar hubungan Kualitas Jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Banjarmasin. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Bukti Langsung. Sedangkan variabel terikatnya adalah Kepuasan Pelanggan.                                       

         Hasil penelitian untuk kelima variabel tersebut diketahui bahwa secara parsial dilakukan uji t dimana hasilnya ditemukan bahwa terdapat satu variabel yang tidak signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel Empati. Variabel Daya Tanggap merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh. Sementara itu berdasarkan hasil uji F pada tingkat alpha sebesar 10% menunjukkan bahwa kelima variabel yang diteliti secara simultan berpengaruh signifikan. Determinasi (R²) adalah 0,617 atau 61,7%. Hal ini menunjukkan besarnya kontribusi yang diberikan seluruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Dengan adanya  pengaruh yang positif dan kuat dari Kualitas Jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Banjarmasin, maka hendaknya kualitas jasa terus ditingkatkan sebagai salah satu strategi perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggannya.

The purpose of this research is to find out how big the relationship between service quality and customer satisfaction at PT. Pos Indonesia (Persero) Banjarmasin Branch. The method used in this study is a quantitative method. The independent variables in this study are Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and Direct Evidence. While the dependent variable is Customer Satisfaction.

The results of the research for the five variables are known to be partially t-tested where the results are found that there is one variable that has no significant effect on customer satisfaction, namely the Empathy variable. Responsiveness variable is the most dominant variable influencing. Meanwhile, based on the results of the F test at an alpha level of 10%, it shows that the five variables studied simultaneously have a significant effect. The determination (R2) was 0.617 or 61.7%. This shows the magnitude of the contribution given by all independent variables to the dependent variable. With the positive and strong influence of Service Quality on customer satisfaction at PT. Pos Indonesia (Persero) Banjarmasin Branch, the quality of service should continue to be improved as one of the company's strategies in an effort to increase customer satisfaction.