PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA UPIK FUTSAL BANJARMASIN

Teguh Wicaksono(1*)

(1) UNISKA MAB BANJARMASIN
(*) Corresponding Author

Abstract


Focusing on customer satisfaction is one of the keys to the success of a business, so the company can gain profit and wider market share. Service quality dimensions are: physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy are used by companies to better understand expectations or customer perceptions of the desired service, resulting in improved service quality. This research is an associative survey research using nonprobability sampling technique, using multiple regression analysis technique. The result of hypothesis testing proves that all independent variables consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy partially have a positive and significant effect on the dependent variable that is customer satisfaction. The influence of each independent variable in sequence that is, reliability variable equal to 0,919, variable of empathy equal to 0,913, variable of responsiveness equal to 0,811, variable of guarantee equal to 0,805 and physical evidence variable equal to 0,789. Salain is also variable physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy simultaneously have a positive and significant effect on customer satisfaction with the magnitude of influence is 0.956.

 

Keywords: Service Quality Dimension, Customer Satisfaction

References


Aryani, Dwi Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol.17, No.2, Hal: 114 – 126.

Aga, Mehmed dan Safakli, Okan Veli. 2007. An Empirial Investigation of Service Quality and Customer Satisfaction in Profesional Accounting Firms: Evidence from North Cyprus. Problems and Perspective in Management, Vol.5, No.3, Hal: 84 – 98.

Ahmed, Ishfaq. Nawas, Muhammad Musarat. Usman, Ahmad. Shaukar, Muhammad Zeeshan. Naveed, Ahmad dan Hasan, Iqbal. 2010. Impact of Service Quality of Costumer’s Satisfaction: Empirical evidence of telecom sector of Pakistan. Interdisciplinary Journal of Contempory Research in Business, Vol.1, No.12, Hal: 98 – 113.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hafeez, Samraz dan Bacthiar, Muhammad. 2012. The Impact of Service Quality, Customer’s Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science, Vol.3, No.16 Hal: 200 – 209.

Kaihatu, Thomas Stefhanus. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.10, No.1, Hal: 66 – 83.

Klinik-futsal.blogspot.co.id/p/info-lapangan-futsal-di-banjarmasin.html.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 1 edisi 12. Alih Bahasa oleh Benyamin Molan. Jakarta: PT.Indeks.

________. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 2 edisi 12. Alih Bahasa oleh Benyamin Molan. Jakarta: PT. Indeks.

________.2012. Marketing Management. Edisi 14. Jakarta: Graha Ilmu.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

________. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.

Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Tesis, Program Pascasarjana Universitas Sumatra Utara.Medan.

Maulana, R. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BCA Cabang Borobudur Malang. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB. Vol.1, No.2, Hal: 102 – 109.

Mulyanto, Edy. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Ajisaka Motor Kudus. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.

Paramata, Wayan Arya. 2008. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar”. Jurnal Forum Manajemen, Vol. 6, No. 2. Hal 43 – 55.

Parmin. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyaitas Pada PD. BPR Bank Pasar Kebumen. Stieputrabangsa, Jurnal Bisnis, Volume 7, No. 2, Hal. 53 – 59.

Putra, Mega Prasada Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Transportasi Kereta Api Madiun Jaya (Studi pada PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasi VII Madiun). Jurnal Ilmiah Mahasiswa, Vol 2, No.1. Hal 12 – 21.

Sahib, Muhammad Ichsan. 2012. Pengaruh Kualitas Leyanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Makassar Air Traffic Service Center MATSC PT (PERSERO) Angkasa Pura I Makassar, Skripsi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Hasanuddin Makassar.

Santoso, Singgih. 2002. Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Sasongko, Felita dan Subagio, Hartono Dr. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet RIA. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol.1, No.2, 2013, Hal: 1-7.

Setyaningrum, Endah W dan Yani, Tri E. 2012. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Laundry Mayang Tlogosari Semarang). Jurnal Dinamika Manajemen, Vol.2, No.3, 2012, Hal: 65-80.

Sigit P, Reza dan Oktafani, Farah. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada IFI Futsal Bandung). Jurnal Eproc Universitas Telkom, September 2014.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Sukawati. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PD. BPR BKK Boja Cabang Patebon Kendal), Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Vol. 1 No. 1, Hal. 21 – 29.

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Supriyatmini T.S. 2005. Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah. Semarang: Universitas Negeri Semarang.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi.

Trihendradi, Cornelius. 2013. Step by Step IBM SPSS 21: Analisis Data Statistik. Yogyakarta: Andi.

Wardana, I Made. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Kartu Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ) di Kabupaten Jembrana. Jurnal Sarathi, Vol.15, No.1, Hal: 158 – 168.

Widjoyo, Iksan Ongko. Rumambi, Leonid Julivan. Kunto, Yohanes Sondang. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.1, No.1, Hal: 1 – 12.




DOI: http://dx.doi.org/10.31602/atd.v1i2.913

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2017 Teguh Wicaksono

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

At-Tadbir: Jurnal Ilmiah Manajemen is licensed under Creative Commons Attribution-Share A like 4.0 International License