Pengaruh Kinerja Receptionist dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan di The Sultan Hotel & Residence Jakarta

Linda Desafitri Ratu Bilqis(1*), Irfal Irfal(2), Trixie Sondang Milka(3)

(1) Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti Jakarta
(2) Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti Jakarta
(3) Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti Jakarta
(*) Corresponding Author

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja receptionist dan kepercayaan terhadap kesetiaan pelanggan. Hal ini diperlukan untuk mengetahui bagaimana The Sultan Hotel & Residence Jakarta membangun kepercayaan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan prosedur penarikan sampel Simple Random Sampling. Jumlah sampel yang didapat berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus Slovin setelah dibulatkan adalah 100 responden.Total nilai  mean Kinerja Receptionist (X1) sebesar  59.39, total nilai mean Kepercayaan Pelanggan (X2) sebesar 12.94 dan Kesetiaan Pelanggan (Y) total  nilainya adalah sebesar  22.48. Berdasarkan hasil uji  T yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa Kinerja Receptionist (X1) memiliki pengaruh  parsial dan Kepercayaan Pelanggan (X2) memiliki pengaruh  parsial terhadap  Kesetiaan Pelanggan (Y). Berdasarkan hasil Uji F yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh simultan antara Kinerja Receptionist (X1) dan Kepercayaan Pelanggan (X2) terhadap Kesetiaan Pelanggan (Y). Uji koefisien korelasi didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan yang cukup kuat antara kinerja receptionist terhadap kesetiaan  pelanggan di The Sultan Hotel & Residence Jakarta dan terdapat hubungan yang cukup kuat antara kepercayaan pelanggan (X2) terhadap kesetiaan pelanggan di The Sultan Hotel & Residence Jakarta (Y). Berdasarkan uji koefisien determinasi didapatkan hasil bahwa Kinerja Receptionist (X1) dan Kepercayaan Pelanggan (X2) mempengaruhi Kesetiaan Pelanggan (Y) sebesar 32% Sedangkan sisanya sebesar 68% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak masuk ke dalam penelitian ini.


Full Text:

PDF

References


Parasuraman, A., Zeithaml, V.A,. & Berry, L.L. (1996). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.

Amins, Achmad. (2012). Manajemen Kinerja Pemerintah Daerah. Yogyakarta: Laksbang Press.

Blackston, M., (1992). A Brand with an Attitude: A Suitable Case for the Treatment. Journal of the Market Research Society, 34 (3): 231–241.

Fadjar, Laksana. (2008). Manajemen Pemasaran. Graha Ilmu: Yogyakarta.

Febryani, L., & Durinda, P. (2016). Analisis Kinerja Resepsionis Dalam Layanan Tamu di Front Office Department Hotel Sahid Surabaya. Jurnal Hasil Riset Mahasiswa Unesa. 25 (1): 1-10.

Ferrinadewi, E., & Darmawan, Didit. (2004). Perilaku Pelanggan: Analisis Model Keputusan. Atmajaya Press: Yogyakarta.

Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Yogyakarta: Universitas Diponegoro.

Gunawan, Fransiskus. (2013). Pengaruh Persepsi Merek dan Kepercayaan Konsumen Atas Produk Terhadap Brand Switching Atas Produk Smartphone (BlackBerry) Pada Mahasiswa UNP. Jurnal Hasil Riset Mahasiswa Unesa. 22 (2): 17-27.

Ismail, Muhammad. (2014). Strategi Pemasaran Untuk Membangun Citra dan Loyalitas Merek. Kediri: IPB Press.

Jasfar, Farida. (2009). Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Norhermaya, Y. A., & Soesanto, H. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi pada Online Store Lazada.co.id). Journal of Management, 5(3): 1-13.

Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perpective on The Customer. New York: McGraw-Hill.

Sangadji & Sopiah. (2013). Perilaku Pelanggan. Yogyakarta: Andi.

Saputro, F., & Putri, E.D.H. (2014). “Aktivitas Receptionist dalam Menangani Tamu Personal di Ameera Boutique Hotel Yogjakarta. Jurnal Khasanah Ilmu. V (2): 13-24.

Siswanto. (2015). Stres Kerja, Pengaruhnya terhadap Kinerja Karyawan dengan Kepuasan Kerja Sebagai Variabel Mediasi. Jakarta: Rineka Cipta.

Siregar, Syofian. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT. Fajar Interpratama Mandiri.

Sudarmanto. (2009). Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung: Alfabeta.

Suryanti. (2007) Analisis Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah, Jurnal Eksekutif, Vol. 5 (3): 27-38.

Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran. ANDI: Yogyakarta

Wahyu, A., & Budi. (2013). Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang. Journal of Management, 2 (3): 1 – 9.




DOI: http://dx.doi.org/10.31602/atd.v5i1.4234

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2021 Linda Desafitri Ratu Bilqis

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

At-Tadbir: Jurnal Ilmiah Manajemen is licensed under Creative Commons Attribution-Share A like 4.0 International License