PENGUKURAN KUALITAS LAYANAN TOKO KUE DAN ROTI UNIT MAS MANSYUR MENGGUNAKAN METODE FUZZYSERVQUAL DAN IPA

Glisina Dwinoor Rembulan(1*), Vri Julianto(2), Filscha Nurprihatin(3)

(1) Universitas Bunda Mulia
(2) Departemen Teknik Industri, Universitas Bunda Mulia
(3) Teknik Industri, Sampoerna University
(*) Corresponding Author

Sari


PT. XYZ merupakan toko kue dan roti yang cukup terkenal di Indonesia. Salah satu unit yang nilai GMP-nya belum memenuhi standar berada di bawah 75% yaitu Mas Mansyur. Kuesioner awal disebarkan terhadap 30 responden dengan atribut pelayanan sebanyak 15. Hasilnya 9 atribut memiliki persentase ketidakpuasan lebih tinggi dan 6 atribut memiliki persentase kepuasan lebih tinggi, maka indikator yang memiliki persentase yang tidak puas lebih besar dari persentase puas, yaitu lebih dari 50%. Dengan hasil tersebut dilakukan penelitian lanjutan dengan metode Fuzzy servqual dan IPA. Hasil pengolahan data yang didapatkan dengan metode Fuzzy servqual, atribut dengan nilai gap positif yaitu pembayaran mudah (cash/debit/e-payment) dan kehalalan produk kue yang dijual. Selain kedua atribut tersebut memiliki nilai gap negatif. Hasil pengolahan dengan menggunakan metode IPA, yaitu atribut yang harus diprioritaskan utama untuk diperbaiki adalah kondisi ruangan bersih dan nyaman, keandalan karyawan dalam menyelesaikan masalah, karyawan cepat merespons keluhan pelanggan, dan karyawan menyambut pelanggan dengan ramah. Setelah itu, barulah memperbaiki atribut yang memiliki prioritas rendah, yaitu penampilan luar dan dalam gedung yang menarik, tempat parkir yang luas, dan toilet dalam keadaan bersih dan berfungsi dengan baik.

Kata Kunci:  Kualitas layanan, Fuzzy Serqual, Importance Performance Analysis


Teks Lengkap:

PDF 122-134

Referensi


Ardianti, N. P., & Waluyo, M. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode CSI dan PGCV di Toko XYZ. Tekmapro: Journal of Industrial Engineering and Management, 16(2), 96–107.

Databoks. (2018a). Industri Makanan dan Minuman Tumbuh di Atas PDB Nasional. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/01/30/industri-makanan-dan-minum-tumbuh-di-atas-pdb-nasional

Databoks. (2018b). Makanan dan Minuman Memimpin Pertumbuhan Industri Manufaktur. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2018/02/08/makanan-dan-minuman-memimpin-pertumbuhan-industri-manufaktur

Dewi, M. (2020). Analisis Pengaruh Layanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen pada Morris Bakery Kota Langsa. Jurnal Samudra Ekonomika, 4(2), 191–200.

Fatimah, F., & Zakaria, M. (2021). Analisis Tingkat Kinerja PDAM Tirta Mon Pase dalam Melayani Keluhan Pelanggan Berdasarkan Metode Imprtance Performance Analysis. Journal of Industrial Engineering and Operation Management, 4(1), 10–16. https://doi.org/10.31602/jieom.v4i1.5334

Gunawan, F. E., Wilujeng, F. R., Rembulan, G. D., & Tannady, H. (2020). Service Quality Analysis of SMEs Tempe in Province of Jakarta, Indonesia. Technology Reports of Kansai University, 62(7), 3827–3833.

Hidayat, A. (2017). Bisnis Roti dan Kue Indonesia Bertumbuh 10%. https://industri.kontan.co.id/news/bisnis-roti-dan-kue-indonesia-bertumbuh-10

Kementerian Perindustrian Republik Indonesia. (2021). Industri Makanan dan Minuman Diakselerasi Menuju Transformasi Digital. https://kemenperin.go.id/artikel/22485/Industri-Makanan-dan-Minuman-Diakselerasi-Menuju-Transformasi-Digital

Marisa, A., & Darmawan, M. (2019). Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan Menggunakan Metode QFD (Studi Kasus di Toko Roti Unyil Venus Bogor). Jurnal Rekayasa Dan Optimasi Sistem Industri, 1(1), 44–50.

Nurprihatin, F., Gotami, M., & Rembulan, G. D. (2021). Improving the Performance of Planning and Controlling Raw Material Inventory in Food Industry. International Journal of Research in Industrial Engineering, 10(4), 332–345. https://doi.org/10.22105/riej.2021.306872.1250

Permata, V. I., & Dwiyanto, B. M. (2020). Peningkatan Kualitas Restoran dengan Pendekatan Quality Function Deployment (QFD) (Studi pada Bakso Rusuk Solo). Universitas Diponegoro.

Rembulan, G. D., Septorino, G., & Nurprihatin, F. (2022). Integrasi Metode IPA dan Kano Model dalam Menganalisis Toko Roti di Unit Sunter. Journal of Industrial Engineering and Operation Management, 5(1), 1–14. https://doi.org/10.31602/jieom.v5i1.6544

Rowena, J., Wilujeng, F. R., & Rembulan, G. D. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dalam Menciptakan Kepuasan Publik di Kantor Pelayanan Publik, Jakarta Utara. Journal of Industrial Engineering and Management Systems, 13(1), 27–34. https://doi.org/10.30813/jiems.v13i1.2083

Siyamto, Y. (2017). Kualitas Pelayanan Bank dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 3(1), 63–76.

Tannady, H., Andrea, B., Nurprihatin, F., & Lusiani, M. (2017). Analisis Kualitas Jasa pada Maskapai Penerbangan Rute Domestik Tarif Menengah Kebawah dengan Menggunakan Metode Servqual dan Metode Importance and Performance Analysis. Prosiding Seminar Nasional Teknologi Dan Informatika, 523–529.

Tannady, H., Nurprihatin, F., & Hartono, H. (2018). Service Quality Analysis of Two of the Largest Retail Chains with Minimart Concept in Indonesia. Business: Theory and Practice, 19, 177–185. https://doi.org/10.3846/BTP.2018.18

Whiteley, R. C. (1991). The Customer-Driven Company: Moving from Talk to Action. The Forum Corporation.

Wilujeng, F. R., & Rembulan, G. D. (2019). Perancangan Model Kualitas Pelayanan Puskesmas dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Intech, 5(2), 43–50. https://doi.org/10.30656/intech.v5i2.1675

Wilujeng, F. R., Rembulan, G. D., Andreas, D., & Tannady, H. (2019). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Dua Bisnis E-Commerce Terbesar di Indonesia dengan Menggunakan Analisis Servqual dan IPA. Prosiding Seminar Nasional Sains Dan Teknologi, 1–9.

Wilujeng, F. R., Rembulan, G. D., & Regina, T. (2019). Pengukuran Kualitas Layanan dengan Metode Service Quality pada Puskesmas Jakarta Utara. Prosiding Seminar Nasional Teknik Industri.

Yanti, F., & Dewi, A. P. (2017). Upaya Meningkatkan Layanan Jasa dan Menurunkan Customer Compain Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual di PT. Eurotrans Charter Indonesia. Spektrum Industri, 15(2), 121–255.




DOI: http://dx.doi.org/10.31602/jieom.v5i2.7588

Refbacks

  • Saat ini tidak ada refbacks.


Indexed By

 

 

 

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.