ANALISIS TINGKAT KINERJA PDAM TIRTA MON PASE DALAM MELAYANI KELUHAN PELANGGAN BERDASARKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Sari

ABSTRAK

Keberadaan sebuah perusahaan yang melayani masyarakat luas tidak terlepas dari kritikan ketidak puasan dari pengguna jasa atau pelanggan. PDAM Tirta Mon Pase yang berlokasi di Meunasah Reudeup Lhoksukon termasuk perusahaan yang selalu menerima keluhan dari pelanggan. Keluhan yang masuk selalu direspon, tetapi memakan waktu yang agak lama dalam tindak lanjut dikarenakan banyak keluhan yang masuk setiap harinya dan keterbatasan karyawan di bagian teknik sehingga mereka harus menyelesaikan keluhan yang terlebih dahulu di laporkan. Berdasarkan hal ini maka perlu dilakukan penelitian mengenai kinerja pelayanan pada PDAM Meunasah Reudeup Lhoksukon Aceh Utara. Penelitian ini bertujuan untuk melihat posisi dari kinerja pelayanan yang sudah berjalan. Responden dalam penelitian ini berasal dari Meunasah Reudeup Lhoksukon dengan jumlah 80 responden. Hasil yang diperoleh dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis kinerja pelayanan berada dalam katagori baik, ini berdasarkan dari 19 atribut, 8 diantaranya terletak pada kuadran II yang perlu dipertahankan pihak PDAM, 2 atribut ada di kuadran I, 4 atribut terletak dikuadran IV dan 5 atribut pada kuadran III.

Kata Kunci: Posisi Kinerja, Keluhan Pelanggan, Importance Performance Analysis