ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. XYZ DENGAN METODE SERVQUAL DAN METODE IPA
(1) Universitas Muhammadiyah Gresik
(2) Universitas Muhammadiyah Gresik
(*) Corresponding Author
Sari
PT. XYZ adalah cabang perusahaan dibidang retail fashion seperti kosmetik, sepatu, tas aksesoris, koleksi pakaian pria maupun wanita serta koleksi pakaian anak. Permasalahan yang ada di perusahanan tersebut adalah kualitas pelayanan yang diberikan karyawan terhadap pelanggan yang belum sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan metode servqual, dan IPA atribut-atribut mana yang perlu dan penting untuk dilakukan perbaikan. Selain itu Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan di mana untuk mengetahui kesenjangan dan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan konsumen. Untuk mendapatkan data maka dilakukan dengan penyebaran kuisioner kepada 95 responden. Yang kemudian dianalisis dengan software Microsoft excel. Berdasarkan hasil analisis metode servqual menggunakan software Microsoft excel maka didapatkan GAP masing-masing dimensi, tangible memiliki nilai (Q) -0.23, Reliability memiliki nilai (Q) -1.16, kemudian responsiveness nilai nilai (Q) -1.23, dimensi assurance nilai (Q) -0.68, dimensi emphaty nilai (Q)- 0.99. Sedangkan hasil dari analisis IPA didapatkan bahwa atribut 6,8,10,11,17 tergolong kuadran I yang artinya menjadi prioritas utama yang perlu diperbaiki karena kinerja tidak sesuai dengan yang diharapakan. Atribut 1 dan 2 masuk dalam kuadran 2 (pertahankan prioritas) yang artinya kinerja sudah sesuai/stabil dan harus dipertahankan, atribut 5,9,13,14,15,16 masuk dalam kuadran III (Prioritas Rendah) yang artinya atribut yang memiliki prioritas rendah dan tidak terlalu penting tetapi kinerja tidak sesuai, atribut 4 dan 7 masuk dalam kuadran IV (Berlebihan).
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Servqual, GAP, IPA
Teks Lengkap:
PDF 317-329Referensi
Alamsyah, B. W., Suprihatin, E., & Hidayah, A. (2024). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Service Quality (Servqual), Importance Performance Analisys (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD) Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada Café Seling Banyuwangi. Jurnal Pendidikan Tambusai, 8(1), 10087–10095.
Alifah, U. N., Prahutama, A., & Rusgiyono, A. (2020). Metode Servqual, Kuadran Ipa, Dan Indeks Pgcv Untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit X. Jurnal Statistika Universitas Muhammadiyah Semarang, 8(2), 144. https://doi.org/10.26714/jsunimus.8.2.2020.144-151
Alja’far, M. S., Kurniawan, M. D., & Negoro, Y. P. (2022). Analisis Kepuasan Konsumen Pada CV. Salsabilah Group Dengan Menggunakan Metode Service Quality. Jurnal Sains, Teknologi Dan Industri, 19(2), 399–406.
Anggraini, L. D., Deoranto, P., & Ikasari, D. M. (2015). Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Jurnal Industri, 4(2), 74–81.
Hadining, A. F. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Abc Laundry Dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (Ipa) Dan Customer Satisfaction Index (Csi). J@ti Undip : Jurnal Teknik Industri, 15(1), 1. https://doi.org/10.14710/jati.15.1.1-10
Hidayat, D. F., Tosungku, L. O. A. S., & Fathimahhayati, L. D. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus: PDAM Tirta Tuah Benua Kutai Timur). Jurnal Teknik Industri: Jurnal Hasil Penelitian Dan Karya Ilmiah Dalam Bidang Teknik Industri, 9(1), 167. https://doi.org/10.24014/jti.v9i1.21281
Kasus, S., Pruforce, K. P. M., Juwana, O. N. E., & Satria, T. F. (2023). Untuk Meningkatkan Loyalitas Menggunakan Metode Servqual , Csi , Dan Qfd. 14(1), 183–194.
Kusuma, F. A., Dahda, S. S., & Ismiah, E. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual, Customer satisfaction Index dan Importance Performance Analysis pada Percetakan Dwi Jaya Mulia Gresik. Journal on Education, 5(1), 1431–1441.
Noer, L. R. (2016). Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi Its Surabaya Dengan Metode Servqual Dan Importance Performance Analysis (Ipa). Journal of Research and Technology, 2(1), 35–43. https://doi.org/10.55732/jrt.v2i1.802
Purnomo, W., & Riandadari, D. (2015). Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Bengkel dengan Metode IPA (Importance Performance Analysis) di PT. Arina Parama Jaya Gresik. Jurnal Teknik Mesin, 03(3), 54–63.
Ramadhon, M. A., Andesta, D., & Hidayat, H. (2022). Evaluasi Servqual Menggunakan Metode IPA dan Analisis GAP di Departemen X (Studi Kasus: PT. X). Jurnal Penelitian Enjiniring, 25(2), 98–104. https://doi.org/10.25042/jpe.112021.03
Runtunuwu, J., Oroh, S., & Taroreh, R. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Cafe Dan Resto Cabana Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 1803–1813. https://doi.org/10.35794/emba.v2i3.5973
Safira, A. P., Desya, A., Zanedfi, C., Rajagukguk, P. V., Shakira, M., Maulida, I., & Zuraidah, E. (2023). Analisa Kepuasan dan Kualitas Pelayanan Pelanggan Pada Pemesanan Makanan Menggunakan Metode Servqual. TIN: Terapan Informatika Nusantara, 4(6), 320–329. https://doi.org/10.47065/tin.v4i6.4612
Safrizal, Novi Merlianita Sari, & M. F. (2023). Penerapan Metode Importance Performance Analysis dan Customer Satifaction Index di Puskesmas Langsa Lama. Jurnal Manajemen Dan Perbankan (Jumpa), 10(36), 1–12. https://doi.org/10.55963/jumpa.v10i3.582
Sinollah, & Masruro. (2019). Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen ). Jurnal Dialektika, 4(1), 45–64.
Zuraidah, E. (2021). Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang Belitang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual. PROSISKO: Jurnal Pengembangan Riset Dan Observasi Sistem Komputer, 8(2), 15–22. https://doi.org/10.30656/prosisko.v8i2.3702
DOI: http://dx.doi.org/10.31602/jieom.v7i2.16530
Refbacks
- Saat ini tidak ada refbacks.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.