PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN KTP-ELELTRONIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA BANJARMASIN

Sari

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh permasalahan buruknya pelayanan publik yang masih belum memenuhi syarat di negara berkembang, terlihat dari masih adanya keluhan dari masyarakat tentang buruknya pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan KTP-EL di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin dan melakukan analisis perbaikan terhadap masing-masing unsur yang memperoleh indeks kepuasan masyarakat terendah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas masyarakat cukup puas dengan pelayanan KTP-EL. Namun demikian, jika dimasukkan ke dalam perhitungan indeks kepuasan, hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap layanan KTP-EL memperoleh nilai 59,95 yang menempatkannya pada kategori Kurang Baik. Hal ini mungkin disebabkan oleh nilai interval kepuasan yang ditetapkan dalam Permenpan RB RI No. 14 Tahun 2017. Penelitian ini tidak hanya melihat seberapa puas masyarakat terhadap layanan, tetapi juga seberapa senang mereka terhadap layanan tersebut. Hal ini didasari oleh kemampuan untuk mengetahui analisis yang lebih mendalam karena dengan tercapainya kepuasan dan harapan dapat memudahkan masyarakat untuk memberikan rekomendasi.
Hasil perhitungan ini juga menunjukkan bahwa rata-rata Indeks Harapan Masyarakat terhadap layanan KTP-EL sebesar 78,72, yang berarti semakin tinggi tingkat harapan masyarakat dibandingkan dengan tingkat kepuasan yang mereka rasakan, maka semakin besar pula tuntutan untuk meningkatkan kinerja.